SOPORTE TECNICO

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hadware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos

Es un servicio obligatorio que se ofrece por la compra de un producto con una garantía.

Si compras un producto tiene que tener una garantía y dicha garantía está cubierta por un soporte técnicos. Ósea técnicos para solucionar problemas garantizando la reparación de una posible falla dentro de un periodo. Ojo, el soporte técnico es gratuito solamente dentro de la garantía del producto.

NIVELES DE SOPORTE

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

BITACORAS

BITACORA:

Es un cuaderno publicación que permita llevar un registro escrito de diversas acciones su organización es cronológica lo  que facilita la revisión de los contenidos anotados.

Las bitácoras obtuvieron una gran fama a partir del desarrollo de la web de blogs.

Los blogs recopilan información de todo tipo que pueden ser escritos por uno o más autores este tipo de bitácora suele aceptar la participación de los lectores a través de comentarios y  opiniones 

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TIPOS DE SOPORTE

Soporte técnico presencial:

 Es un rango de servicios que proporciona la asistencia con el hardware o el software de una computadora o algún otro tipo de dispositivo electrónico o mecanico o pueden ser los tecnicos

Tipos de soporte:

El soporte técnico se puede brindar a distancia por medio de correo electrónico, chat, software de aplicación, fax. Aunque el más común es el teléfono. En los últimos años ay una tendencia en la prestación en soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una a aplicación de conexión remota.

Cobertura de soporte:

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en niveles más altos. Por ejemplo, las preguntas directas deben  ser llevadas acabo atravesó de mensajes o fax; los problemas de software básico pueden ser resuelto por teléfono mientras los problemas de hardware tienen que ser solucionados personal mente 

Costo del soporte técnico:

El costo del soporte técnico puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito ilimitado cuando se compró su hardware o software, otros cobran por servicios telefónicos. Algunos son gratuitos mediante foros salas de charla, correo electrónico, y algunos otros ofrecen contratos en el soporte.

SOPORTE TECNICO A DISTANCIA 

Nuestro principal objetivo es dar respuesta a todo este tipo de necesidades. El servicio de soporte técnico y solución de problemas técnicos a distancia, mediante conexiones de control remoto a los sistemas y equipos de cómputo, facilita la intervención inmediata de nuestros técnicos con un ahorro substancial de costos.

Únicamente con una pequeña aplicación instalada en su computadora, alguno de nuestros técnicos le asignará un código de inicio de sesión, que le permitirá establecer conexión remota inmediata con su computadora. Usted verá en su pantalla todas nuestras acciones y movimientos como si nuestro técnico estuviese sentado a su lado.