SOPORTE DE NIVEL/TIER
1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea,
soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte identificar
qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se
pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER
2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento
más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta
con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER
3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con
un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para
resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor
calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de
apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los
métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER
4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
MUY BUENA INFORMACION
ResponderEliminarMUY BUENA INFORMACION
ResponderEliminarUff buenísimo xd
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